¡Qué no se te escape el cliente!

Conoce cómo realizar una negociación exitosa apoyada en tu imagen y trato interpersonal.

En el arte de negociar se deben tomar en cuenta ambas par­tes. Siempre pensando al cliente como eje central de la tran­sacción y partiendo del concepto que vender es guiarlo a que tome la mejor decisión. Cuando cualquiera de las par­tes toma ventaja de la situación, el otro se percata y lo único que se logra es perder la confianza y la lealtad.

Para el espe­cialista Nico Schinagl, “el proceso de ventas ideal y exi­toso de hoy en día, es un proceso centrado en el cliente, que tiene como prioridad no necesariamente el cierre del nego­cio, sino la identificación de la necesidad y problemática del cliente potencial. Un proceso donde se habla ‘con’ el com­prador, y no se le da sólo una presentación de los atributos y beneficios de lo que se está tratando de vender. Se trata de escuchar, de lograr que el cliente potencial admita que en el producto existen ‘áreas de oportunidad’ que ayudarán a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades”.

Los 5 puntos básicos

1. Planeación de la venta

No importan las herramientas que se van a utilizar para promocionar el producto, puede ser virtual o física. Sin duda, las nuevas creaciones y una buena campaña de mer­cadotecnia ayudarán para crear el primer contacto visual. Sin embargo, al momento de efectuar la venta, lo que va a marcar la diferencia y llevará el trámite a un cierre exitoso, es el profesionalismo y la preparación que respalden al ven­dedor. No basta con ser amigable y carismático, el cliente es mucho más exigente al momento de efectuar un pago.

Aquel que sepa escuchar, observar y resolver creativamente los problemas del cliente cerrará un mayor número de ven­tas. Sólo quienes se interesan por ellos de verdad, sabrán qué es lo que realmente quieren comprar.

2. Acercamiento al cliente

Vender es dar soluciones al cliente, a fin de que obtenga beneficios por un servicio, además es exceder sus expecta­tivas. Dar más de lo que se puede dar. En cada interacción con el cliente, el reto es cubrir sus necesidades económicas y afectivas. Si el contacto es físico, se debe mirar a los ojos y sonreír. Si se está atendiendo a otra persona, se debe decir a quien espera que en breve se le atenderá. Otra clave es saber escuchar, usar frases como: entiendo, así es, me queda claro. Nunca se puede cerrar la charla sin haber pedido una retroalimentación. Servir al cliente emana de nuestro inte­rior, es dar ese “plus”.

3. Presentación del producto

El conocimiento de los servicios que brinda el producto, la empresa y la competencia son la base para hacer una venta lógica, directa y convincente. No basta con aprender de memoria todas las cédulas del contrato, sino de saber las necesidades reales. Para esto se deben de realizar al cliente preguntas inteligentes, cortas y concisas para determinar qué es lo que realmente necesita y dárselo, teniendo como meta exceder sus expectativas. En cada interacción con tu cliente, el reto es cubrir todas sus necesidades.

4. Cierre de la venta

Cerrar la venta es obtener el SÍ. Es este momento cuando el cliente puede mostrar objeciones, que se demuestran con “peros”. La mayoría de las veces surgen porque al cliente le falta información que le permite sentirse seguro para tomar una decisión, son el resultado de temor o descon­fianza. En otras ocasiones, los utiliza para obtener algo más, un “extra”. Estas objeciones se deben de saber rebatir, se debe de evitar discutir, ya que discutiendo tal vez se gane el argumento, pero se perderá al cliente. Toda objeción se debe de tratar con respeto, se debe de responder a ella bre­vemente de manera que sea convincente. Siempre se debe de encaminar la respuesta a una frase ganadora que sirva como argumento de venta, por ejemplo, señalando los beneficios que se recibirán al cerrar la transacción.

5. Mantener una relación

Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. En todas las tiendas “boutiques” o de productos de lujo, el vendedor recuerda exactamente a cada cliente, lo cual le facilita su próxima venta. En las grandes tiendas y supermercados, se ofrece una tarjeta para mantener una relación y un segui­miento de cada uno de sus clientes. Sólo en las pequeñas y medianas empresas la relación parece estar un poco reza­gada. Conocer a cada uno de los clientes es difícil, pero no imposible.

Lo que debes evitar para cuidar tu imagen:

• Toser nerviosamente.
• Decir constantemente “AJA” o “DE ACUERDO” .
• Masticar chicle.
• Fumar.
• Comer frente al cliente.
• Jugar con un lápiz, pluma, lentes o cabello.
• Hablar con “tono golpeado”.
• Reír constantemente por nervios o incompetencia.
• Recibir llamadas en el celular.
• Llegar de “mal humor” o tarde a la cita.

Frases prohibidas para cerrar una venta:

• No sé.
• No podemos.
• Usted tiene que…
• No es cierto.
• Un segundo.
• “NO” al inicio de la frase.

Se recomienda…

• Lo voy a averiguar.
• Mencionar lo que “SÍ” se puede hacer.
• Proporcionar alternativas.
• Buscar SOLUCIONES.
• No contradecir al cliente. Quien se enoja, pierde.

Como te ven te tratan

• 55%  del éxito recae en la imagen del vendedor.
• 38%  en la forma en que se expresa la persona.
• 7%    en el contenido de lo que se expresa.
  

Escrito por:  Mónica Vázquez