Existen situaciones donde nos enfrentamos a la difícil tarea de tener que decir no a un cliente. Bien sea porque no prestamos exactamente el servicio que el cliente necesita, o porque no tenemos capacidad operativa en el momento o simplemente porque no es el tipo de cliente con el que quisiéramos trabajar, en cualquier caso es fundamental hacerlo de la manera correcta.
Hágalo de manera positiva
Cada vez que dice no a un cliente está enviando un mensaje. Incluso si algo no puede hacerse, siempre hay una manera positiva de comunicarlo.
Supongamos que un cliente quiere un servicio específico y usted no puede permitirlo porque es algo que sólo aplica para los Clientes VIP. Hay dos maneras de decirlo:
- «Infortunadamente no se puede, usted debe ser un Cliente VIP para acceder a este servicio. En este momento no cuenta con la calificación. Lo siento».
- «Por supuesto. Una vez se convierta en Cliente VIP puede acceder a ese servicio en especial. ¿Le gustaría conocer más sobre cómo convertirse en Cliente VIP?»
Con la segunda alternativa no está cortando la conversación, por el contrario, está mostrando una buena disposición e incluso puede terminar en una venta adicional.
Ofrezca alternativas
Cuando no pueda proporcionar lo que el cliente quiere, plantee la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará su esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.
Supongamos que tiene una tienda minorista y un cliente le pide una marca que no comercializa. Podría responderle:
- «Lo siento, no vendemos esa marca».
- «No vendemos esa marca, pero tenemos una similar en la cual podría estar interesado».
Al brindar una alternativa, tiene la oportunidad de lograr una venta que de otra manera se habría perdido. En tal sentido es importante que su equipo comercial conozca muy bien el producto, sus características y beneficios para poder ofrecer una opción viable para el cliente.
Muestre disposición de ayudar
No siempre podrá responder positivamente a las solicitudes de los clientes. Sin embargo, si tiene que decir que no, hágalo de la manera correcta. Supongamos que un cliente desea devolver un producto después de expirada la garantía. Pese a que por política de la compañía usted no puede acceder, tiene tres formas de manejarlo:
- «Debido a las políticas de la empresa, no podemos aceptar la devolución. Ya se venció el tiempo de
garantía. Lo siento, no puedo hacer nada». - «Entiendo su situación. Ya hablé con nuestro supervisor y debido a la política de garantías no me permiten aceptarlo, de verdad lo siento».
- «Aunque debido a la política de garantías de la empresa no podemos hacer el cambio, le ofrecemos la posibilidad de reponer el producto con X% de descuento por ya ser cliente nuestro».
No es sólo decir que no. Es la impresión, la actitud y la disposición la que cuenta.
Muéstrele a su cliente que ha intentado hacer algo al respecto y que de verdad le importa, eso le trae grandes beneficios a la empresa.
Cultivando relaciones para el futuro
Independiente que deba decir no a un cliente habitual o a alguien que piensa que no volverá a ver en el resto de su vida, siempre estamos cultivando relaciones para el futuro. Algunas recomendaciones para mantener las buenas relaciones, pese a haber dicho que no. Agradezca – A nadie le gusta ser rechazado, y cuando dice que no el cliente se puede sentir rechazado, especialmente si le ha ayudado en el pasado.
Independiente de la situación siempre agradezca con sinceridad por haberlo tenido en cuenta y por confiar en su negocio.
No cierre las puertas para el futuro – Sea honesto al aceptar que no puede tomar el negocio en este momento, pero que siempre existe la posibilidad de reencontrarse en el futuro. Pregunte si puede comunicarse con el cliente en algunas semanas. No espere que el cliente lo contacte.
Recomiende otra persona – Recomendar a un colega o un negocio que sabe que le puede ayudar deja las puertas abiertas y es altamente apreciado por el cliente. Además es una buena práctica para fortalecer alianzas estratégicas con empresas que comparten su misma filosofía.
La regla de oro es no tomar el tema a la ligera y decir un simple «no» para salir del paso. Puede lograr grandes cosas aún declinando solicitudes de clientes, si lo hace de la manera correcta.
Señales de confianza
Pretender vender sin primero haber generado confianza es como pedir la mano en la primera cita. Demasiado prematuro. No hay contexto que permita a un prospecto entender por qué la compañía, marca o profesional es la opción indicada para lo que el cliente necesita. Las ventas son como el amor, requieren un proceso de enamoramiento previo. La precocidad comercial es la que ahuyenta los cuentes.
La confianza es la base de toda relación comercial. Sin embargo, con demasiada frecuencia es algo que se da por sentado y se pasa por alto. La imagen que refleja una marca es el fruto de todas las señales que envía a sus chentes actuales y potenciales.
La confianza es fruto de cada una de esas señales que construyen credibilidad y reputación en el tiempo.
Todos preferimos hacer negocios con personas que conocemos y en las cuales confiamos. Hay una frase que dice: «En igualdad de condiciones, preferimos comprarle a los amigos. Y si las condiciones no son tan iguales, también preferimos comprarle a los amigos». La confianza es lo que nos da la tranquilidad de tomar las decisiones correctas y entregar nuestro dinero a las personas correctas, sabiendo que estamos en buenas manos.
Escrito por: David Gómez
