shutterstock_75090610

Cimientos para el buen servicio al cliente

¿Cuántas veces en el mundo de los negocios hemos escuchado la frase ‘servicio al cliente’? La pregunta obligada es: ¿en mi empresa realmente estoy ofreciendo servicio a mis clientes? Esta desata una serie de interrogantes más: ¿cómo saber que dicho servicio es real? ¿En qué se fundamenta? ¿Todos en la empresa están comprometidos para ofrecer tal servicio? Y lo más importante: cómo se aplicar el concepto ‘servicio al cliente’ en mi negocio.

Comencemos reflexionando en torno a algunas de nuestras experiencias de vida: piensa en tus seres más queridos o cercanos, hijos, pareja, tal vez tus padres. Como ejemplos, en el caso de tus hijos piensa en el tipo de formación profesional que te gustaría darles; o a tus papás el apoyo económico que querrías brindarles.

Es más fácil visualizar un ejemplo en donde intervengan cosas materiales, no obstante, en el caso de las emociones sucede exactamente igual: tú no puedes fingir sentimientos de afecto por quien verdaderamente no los sientes; tampoco puedes transmitir algo de lo que no estás realmente convencida; en otras palabras: nadie puede dar lo que no tiene.

Es básico comprender esta afirmación para entender la forma en que nos relacionamos con nuestro entorno empresarial, principalmente nuestros clientes.

Verás, una empresa que ofrece un excelente servicio tiene en sus manos una grandiosa ventaja competitiva; correctamente orientada se traduce no sólo en estabilidad en las ventas sino en el tan deseado incremento en las mismas. No obstante, son pocas las organizaciones que han basado su éxito en esta variable. Mi experiencia al respecto es la siguiente.

La mayoría de las empresas diseña sus estrategias de mercadotecnia y ventas enfocándose totalmente al cliente. Lo que suele dar al traste con dichos esfuerzos es que se olvidan por completo del “cliente interno” que son los propios colaboradores y colegas de la organización. Cómo podemos esperar que los empleados ofrezcan un servicio de calidad cuando ellos no lo reciben de ti… No pueden dar lo que no tienen o lo que no conocen.

A las y los empleados se les debe motivar y reconocer individualmente. Si bien es cierto que las remuneraciones económicas son importantes, en un plan de incentivos para los recursos humanos deben existir otros conceptos que, bien orientados y administrados, llegan a ser más significativos que la remuneración misma. ¿Ejemplos? La capacitación, el crecimiento profesional, el sentido de pertenencia a una labor económico-social; también becas para sus hijos, viajes, reconocimientos en público y ante su familia. En fin, hay que crear un ambiente de trabajo en donde predominen actitudes y valores positivos, y aquí es central el ejemplo de quien ejerce el liderazgo.

Es aquí donde las mujeres por naturaleza estamos bien capacitadas; dotadas de talentos innatos, podemos enfocarlos a crear un tipo de ambiente lleno de riqueza dentro de nuestras empresas o negocios. Las relaciones públicas más importantes son las humanas: compromiso, sensibilidad emotiva, empatía, paciencia, preocupación y ocupación por los demás; capacidad para entablar relaciones, cooperativismo, confianza, intuición… Tú síguele sumando.

No sólo estamos hablando de cuestiones puramente afectivas o emocionales. Estas características se sostienen y enriquecen con la gran capacidad que tenemos para negociar. En realidad lo hacemos todo el tiempo con los hijos, la pareja, los socios o jefes, cuando fuimos empleadas. También es posible verla en la gran capacidad de organización y planeación a largo plazo, y sobre todo en la docilidad para el aprendizaje, con el apoyo que nos brindamos entre nosotras.

Así pues la personalidad y valores de tu empresa son el reflejo de tus propios valores, el resultado de tus decisiones y acciones al interior de la misma. Empieza a diseñar tu estrategia de atención y servicio a clientes, pero recuerda que deberás iniciar por ti misma.

La cordialidad y el respeto son actitudes ‘exigibles’ para empezar a trabajar cada día. Te sugiero fomentar la calidad y oportunidad en la información que reciben tus empleados para realizar su trabajo; muestra interés por sus familias y sus cosas, por todos y cada uno de ellos. ¡¿Por todos?! Pues sí, por todos. Tus habilidades naturales te facilitan este tipo de relaciones. Es posible fomentar una comunicación individual si tienes hasta 35 empleados; para más tendríamos que pensar en algo más elaborado, pero no por ello menos efectivo. El empuje de tu actitud emprendedora te llevará a descubrir formas de comunicación que te acerquen sinceramente a la totalidad de tus colaboradores.

Mucho cuidado: no te involucres en sus problemas, sólo muestra interés; pregunta y escucha atentamente las respuestas. El beneficio será en doble vía; desarrollar tus habilidades naturales para las relaciones humanas, a la larga sentará las bases de un estilo de liderazgo genuino, el propio de las mujeres: cooperativo y flexible, enriquecido con tus propias cualidades.

El impacto será directo en tu estrategia de servicio al cliente; ya habrás aprendido a preguntar, a escuchar, y a dar respuestas útiles. No hay cliente que se resista al interés sincero de sus proveedores por satisfacer sus necesidades, por escucharlo. Recuerda, sólo estarás haciendo extensiva la calidad humana que existe en tus relaciones al interior de la empresa. Así garantizarás que toda persona en contacto con el cliente sea agradable, amable, cálida; simplemente estará transmitiendo lo que vive “en casa”. Te sorprenderá la manera en que tu genuino y natural servicio al cliente impactará en tus ventas.

 

0 shares
Artículo anterior

Las 3 mujeres de la mujer

Artículo siguiente

Señales de Vida

Deja un comentario