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Analiza a tu Cliente

Aquel vendedor que domine la etapa de investigación logrará incrementar su efectividad de dos formas; logrará más y mejores ventas y reducirá el lapso de tiempo que se requería para lograr el éxito.

Es común, sobre todo cuando les pido a los participantes que me muestren su forma de vender previo al inicio del método DNE,(Descubriendo Necesidades Especificas), escucharlos enumerar sin error alguno y con gran seguridad las características y ventajas de sus productos, ante el silencio sepulcral de su interlocutor que hace las veces, en el ejercicio, del supuesto comprador. Al hacerlo, toman el camino seguro al fracaso cuando de ventajas complejas se trata. Veamos por qué. Las “características”, por un lado, son datos neutros acerca del producto que, en ventas complejas, está demostrando que no tienen poder de persuasíon.Son datos específicos del producto. Tamaño, color, precio, especificaciones técnicas, son ejemplos claros de éstas. Las ventajas, por su parte, nos dicen cómo el producto o servicio puede ayudar al cliente. En principio uno diría que es eso precisamente lo que pretendemos lograr en nuestra labor como asesoras profesionales. Ayudarle al cliente, pero me pregunto: ¿Como puedo ayudarle si no sé realmente de qué adolece?. La venta compleja es de éxito, estadísticamente comprobado, cuando logramos ofrecer a nuestros clientes no características ni ventajas, sino beneficios que responden a necesidades específicas que fueron descubiertas por nosotros en función del proceso de investigación. Las características y ventajas del producto bien pueden convertirse en beneficio para el cliente, pero no será asi hasta que conozcamos con certeza sus problemas realeas, mismos que la mayoría de las veces ni aquél sabe a plenitud. Descubrirlos se logra a través de la investigación. La venta compleja se conforma de 4 etapas en su desarrollo. La preliminar, la de investigación, la de Demostrar Capacidad y la de Obtención del compromiso. La etapa de investigación es, sin lugar a duda, a la mas importante de las cuatro. Aquel vendedor que la domine, logrará incrementar su efectividad de dos formas: logrará más y mejores ventas y reducirá el lapso de tiempo que se requería para lograr el exito.

PROCESO DE INVESTIGACIÓN La investigación a su vez consta de dos sub-etapas que son indespensables para poder avanzar en el descubrimiento de las necesidades del cliente. La investigación previa a la cita y la investigación ante él. Esta última consiste en un formulario que, cuando aplicado adecuadamente, nos llevará de la mano a conocer la situación que vive, los objetivos que pretende,los problemas que le alejan, las implicaciones de no resolverlos y, finalmente, la necesidad de resolverlos oportunamente. ¡Ahora podemos entender por qué es imposible, en ventas complejas, poder ofrecer soluciones en forma de características y ventajs de nuestro producto o servicio, sin antes haber realizado una tarea fina y exhaustica de investigación de las necesidades específicas del cliente! La experiencia nos ha enseñado que el orden de las preguntas es muy importante aunque también debemos reconocer que, los vendedores profesionales que ya dominan esta etapa, son flexibles y saben cómo avanzar y retroceder sobre las mismas con el fin de incrementar sus posibilidades de éxito. AUSCULTACIÓN “Ausculte a sus clientes”, es una metáfora progresiva de lo que los buenos médicos hacen con sus pacientes. Un médico no puede diagnosticar padecimientos si no tuvo antes el cuidado de cuestionar, auscultar y determinar la enfermedad, y posible implicaciones en caso de no ser atendida a tiempo. Es por ello que la etapa de investigación, como una auscultación médica, es la más importante en el desarrollo de la venta compleja, ya que de ella depende el poder ” curar causas” y no solamente “sintomas” de nuestros clientes. Concluido el curso y ya en etapa de prácticas, los mismos vendedores, ahora asesores profesionales, que incurrieron en la falta de anticiparse a ofrecer características y ventajas de sus productos, comprenden el principio de la investigación y aprecian la gran diferencia entre investigar y adivinar qué es lo que el cliente realmente necesita.

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