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4 pasos para dar el mejor servicio

Es verdad que nuestra prioridad en estos días es vender, generar utilidades ya que las ventas representan la única actividad que por sí misma las genera.

Sin embargo, es esencial comprender que en estos tiempos de inestabilidad e incertidumbre podemos aprovechar los tiempos improductivos en revisar con profundidad y cuidado nuestro servicio.

Los productos ofrecen cada vez más garantías y nos dan tranquilidad, sin embargo el servicio muchas veces se tambalea o debilita, sobretodo en estos tiempos difíciles donde ha habido un crecimiento considerable en nuestra empresa o por el contrario, se ha contraído. Hay más rotación, más cambios, más incertidumbre, menos presupuesto, más atención a invertir en tecnología que el factor humano, nuestro gran capital.

El servicio está en manos de nuestros colaboradores, los productos en más manos de fábricas o “marcas” que ofrecen mayor consistencia. Nuestros colaboradores requieren contar con “procedimientos” que se estén ajustando constantemente, y muchas veces, no hay tiempo para revisarlos. De esta manera es fácil que éstos ya no estén vigentes a las demandas actuales de lo que nuestra operación demanda.

Momentos de verdad

Nuestra meta en el servicio es garantizar en el cliente su satisfacción y comodidad, cuando el clientes está en posición de determinar si está satisfecho o no con nuestro servicio le llamamos “momento de verdad”. Los momentos de verdad son las impresiones críticas que causamos en nuestros clientes, podemos decir que son de dos tipos: las predecibles y las impredecibles.

Las impresiones críticas predecibles son aquellas en las que podemos asegurar que el cliente estará satisfecho. Un ejemplo es: asegurarnos de saludar al cliente al llegar a nuestro establecimiento, oficina, o al recibir o hacer una llamada. Otro podría ser llamar al cliente por su nombre. Esto nos “asegura” que lo vamos a hacer sentir bien, es por lo tanto, predecible.

Las impresiones críticas impredecibles son aquellas situaciones sobre las que no tenemos control. Un ejemplo es que tenemos una cita y hubo una manifestación, muy cotidiano en nuestra capital, y no llegamos a tiempo.

Otro ejemplo es que se nos fue el sistema en el preciso instante en que requerimos ofrecerle una información. Sobre estos impredecibles no existen reglas ni procedimientos, ya que no sabemos de qué índole se presentarán o en qué momento.

Para las predecibles requerimos revisas constantemente nuestros estándares de servicio, actualizarlos y muy importante, darlos a conocer a cada miembro de nuestra empresa.

Para los impredecibles no nos queda más que “facultar” a nuestros colaboradores, es decir, darles permiso de “resolver” de la mejor manera el incidente, con un propósito claro: satisfacer al cliente.

Aplicando la Ley de Pareto decimos: “El 80% de tu servicio debe ser predecible, el 20% tenderá a ser volátil”. Sin embargo, de cómo manejes ese 20% dependerá la percepción del cliente acerca de tu servicio.

4 principios básicos

Un sistema que puede ayudarnos a “sostener” la calidad que ofrecemos, se sustenta en cuatro grandes pilares, que debemos revisar y fortalecer cuantas veces sea necesario y atenderlos como parte fundamental del éxito.

Estos pilares son:

1.Determinar nuestros estándares de calidad, los cuales están asociados con lo que debemos asegurarnos que nuestra gente haga “todos los días”, ahora le llamamos las buenas prácticas. Son nuestros puntos de servicio claves para garantizar el éxito.

2.Retroinformación. Constante comunicación con nuestros colaboradores para retroalimentarlos y dejarles saber cómo van en la práctica de estos estándares.

3.Facultación. Darle permiso a la gente de que cuando así se requiera, “salte” el procedimiento y actúe con iniciativa para salvaguardar la imagen de nuestra empresa y la satisfacción del cliente.

4.Trabajo en esquipo. Hacer que todos se sientan involucrados en las decisiones que se tomen. Contribuir a partir, muchas veces, de ideas de otros, aprender unos de otros, y vigilar toda la comodidad del cliente.

Recordemos que el servicio está en manos de nuestros colaboradores por lo que habremos de trabajar también en su actitud, buscando en todo momento el compromiso por servir al cliente como si fuera el dueño del negocio.

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